庆阳市人民医院：提升患者就医体验 赋能医院高质量发展

为了让广大人民群众能够便捷就医、明白就医、舒心就医、安全就医，近年来，庆阳市人民医院打破桎梏、超越自我，以追求高质量、卓越化发展的勇气与胆识，在增加、整合优质医疗资源供给、建设以患者需求为导向的医院文化、改善和提高人民群众看病就医的舒适感、获得感等方面做了大量有益的探索和尝试，有针对性的建成和满足人民群众多层次、多样化的医疗需求。

一、医院文化因势利导，人文医院春雨润物

医院文化建立于医院，受益于患者，患者既是医院文化建设的受益者，其需求又是医院文化建设的驱动源。

建设以患者需求为导向的医院文化，首先从院领导的担当开始。从春节后就诊小高峰期间门诊中午不停诊、全天候接诊，到实行无差别、同质化无假日医院开始，双休日及节假日门诊全面开放接诊患者，为区域老百姓、上班族、学生随时就诊提供了极大便利，满足了群众多样化就诊需求；一年一度的职代会与重点工作讨论部署、医院高质量发展论坛暨首届文化艺术节的筹备举办、各种兴趣队合唱团等，人文医院信念犹如春雨润物、泽流及田。改善流程一小步，人文医院一大步，一幕幕暖心感人的故事，患者发自内心的一封封感谢信、一面面锦旗纷至沓来，温暖大爱的医院文化及思想价值引导，把人文医院的信念火种点燃，在每一个职工心中生根发芽。

建立医务人员传承院风院训、厚植家国情怀的文化导向，就是坚持党的领导的光荣传统，从救死扶伤不计“小我”的精神传承和人文修养品格开始。它是领导与员工之间、前辈与后生之间、专家与学生之间潜移默化的影响，是言传身教的引领；是下班脱掉工作服后又被急诊牵绊自觉返回的匆匆脚步，是闻听生命危急一步跨三个台阶的急促呼吸及勇猛的身影，是护士冬夜巡视病房为患者掖紧被角的悄然动作，是医生伏案桌头审视诊疗思路与手术方案的缜密思虑；是医护人员化解病患心头疑惑、祛除病痛的一盏明灯；更是科室之间相互协调、技术互补、打破业务壁垒、突破业务瓶颈，发现异常时的一个及时电话，是给同事伸出的橄榄枝；是医者仁心的行为影响与代代传承，是一种根植于心的职业素养的深厚积淀，是医院可贵的“软实力”。

二、文化凝聚人心，技术化解患者难题

下决心解决群众看病就医时急、难、愁、盼的揪心事、烦心事，努力解决老百姓看病难、看病贵的问题，尤其是偏远地区、乡村困难患者就医不便，“小病挺、大病等、慢性病顶一顶”的困境和现状，通过优化整合现有的优质资源，形成“王牌学科、强强联合、内外兼修”的强大技术合力。

创伤中心、中医综合诊疗中心、影像中心等三大中心的成立启用，将进一步补齐短板，促进学科建设，充实陇东区域医疗中心的内涵技术，让改革达到1+1＞n的效果，用实实在在的医疗技术，让患者在家门口解决难题，让群众拥有更多的获得感和安全感，真正做到让患者近悦远来。

三、实现舒适化就医体验，让人文关怀落入百姓家

堵则溢、疏则顺。群众日常就医过程中，受人诟病最多的无非是就医体验不好、诉苦无门、投诉懵圈。

2021年，庆阳市人民医院在新一届院班子领导下，改善医疗服务行动动员大会全面拉开了“优化服务流程，改善服务环境，树立服务形象，实现舒适化就医体验”的序幕。

2021年11月，成立“患者服务中心”，40名高素质专业化人员组成的医疗服务团队以崭新的形象、丰富的内涵、内外兼修、闪亮登场，着力打造并为广大群众提供高效、便捷、满意的“一站式就诊导航”。

患者服务中心以“改善就医体验”为出发点，让患者就诊更省心、服务更贴心、体验更舒心。同时提供特需及便民服务、化验单邮寄等。在门诊就医，患者所需要的便民物品如纸笔、老花镜、雨伞、针线、饮用水，免费轮椅、就诊推车等服务中心都有。

2022年3月11日，医院重点工作推进会传递出尽快建成“患者接待中心”、提升内部治理管理效能的信息，将便民、为民、惠民措施进一步做到实处，落地有声。

2022年4月初，“患者接待中心”应运而生，院长热线正式启用，24小时“有诉必应、有诉必接”，全面开放投诉渠道。从此，患者就医看病过程中的“难处”“委屈”“不爽”等负面情绪和体验，不再诉苦无门，有了安放之处，有了专业、专职的接待人员和处理通道。努力用医疗服务的新模式、新技术、新手段，为患者提供看病就医的新体验。